La Société de transport de Montréal a fait le point le 30 mai dernier sur les récentes interruptions de métro et présenté son plan de match pour accroître la fiabilité de certains équipements et d’améliorer l’information à la clientèle.
Le directeur général, Carl Desrosiers a précisé que les six interruptions de service de la dernière semaine (du 21 au 28 mai) n’avaient aucun lien entre elles. «Bien qu’elles ne représentaient que 1 % des heures totales d’exploitation, nous sommes conscients cependant que cette séquence d’arrêts en période de pointe a eu un impact sur notre clientèle. Malgré ces événements, nous n’observons pas de tendance généralisée de baisse de fiabilité du métro. La réalité, en fait, c’est que nous faisons face à certains défis technologiques, comme ceux de renforcer la stabilité et de rendre plus robustes les systèmes informatiques ainsi que d’améliorer l’information à la clientèle lors des pannes. Des défis pour lesquels nous avons des solutions qui sont déjà en implantation », a-t-il expliqué.
Les systèmes informatiques
Parmi les solutions préconisées, la STM prend une série de mesures pour corriger les problèmes touchant les quatre lignes de réseau.
- La carte d’un routeur du réseau de télétransmission ayant connu une défectuosité le 20 juin 2012 a été remplacée dès le lendemain;
- Une solution informatique a été appliquée le 17 mars dernier sur le serveur qui était à l’origine des pannes de novembre et décembre 2012;
- Une mise à jour de logiciel a été effectuée le 7 avril dernier sur les serveurs ayant subi des difficultés en juillet 2012 ainsi qu’en mars et en avril 2013;
- Une mise à jour est présentement à l’essai pour corriger l’anomalie du logiciel d’un routeur du réseau de télétransmission, connue le 21 mai dernier.
La STM s’est adjoint les services d’un expert international pour l’accompagner dans les choix d’actions à prendre dans le cadre d’un plan pour consolider la commande centralisée afin de réduire le nombre, la durée et l’étendue des pannes liées aux systèmes informatiques du métro. Selon la STM, la commande centralisée regroupe environ 15 000 composantes et gère notamment plus d’une centaine de serveurs, plus de 2 000 caméras de surveillance, une centaine d’ordinateurs, plus de 40 logiciels et applications, quelque 13 millions de données d’entrée, plusieurs millions de lignes de codes, 800 automates ainsi que 105 000 signaux de contrôle.
L’information à la clientèle
La STM dit également avoir revu les façons de faire en matière d’information à la clientèle afin d’améliorer la communication lors d’interruptions de service. À compter du 3 juin prochain, l’information sera automatisée et proviendra directement du centre de contrôle du métro pour une plus grande efficacité.
De plus, la cause et la durée seront disponibles sur les plateformes suivantes : Twitter, site Internet, applications mobiles, alertes courriel, textos et la ligne téléphonique STM-INFO, et ce, en plus de la sonorisation et des afficheurs en station.
La STM mettra en service un fil Twitter pour chacune des lignes de métro (@stm_Verte, @stm_Orange, @stm_Jaune, @stm_Bleue), ce qui permettra à la clientèle de suivre uniquement la ou les lignes qu’elle utilise. Elle effectuera également un accompagnement tous les jours de 6 h à 20 h sur Twitter lors d’interruptions de service du métro de plus de 10 minutes.
Pour réduire au maximum le nombre d’arrêts de service causés par des facteurs humains, soit la moitié des interruptions, une série de mesures prises au fil des ans se poursuivent sur une base continue : déploiement d’équipes de soutien à la clientèle dans une vingtaine de stations en période de pointe (matin et après-midi), diffusion de campagnes de sensibilisation à la clientèle sur différents enjeux de sécurité (objets tombés sur la voie, freins d’urgence, portes retenues, etc.), instauration du timbre sonore de fermeture de portes sur les lignes bleue et orange, et implantation de boîtiers pour diminuer l’utilisation injustifiée des freins d’urgence et la pose de bordures tactiles jaunes sur les quais.
Les statistiques
En 2012, le réseau de métro de Montréal a connu 1029 arrêts de service de cinq minutes et plus. De ce nombre, 510 sont reliés à des méfaits et des personnes malades, 221 au matériel roulant, 75 aux systèmes et équipements fixes et 223 aux autres facteurs (ex. : fluctuation électrique, dynamitage, etc.). Ainsi, 13,2 arrêts de service ont été compilés par million de kilomètres parcourus. Ce chiffre est en amélioration en 2013, passant à 12,5. Selon les données du Collège impérial de Londres, la moyenne mondiale se situe autour de 24,7 arrêts de service par million de kilomètres parcourus ou de 1 928 interruptions par année pour un métro qui parcourait la même distance que celui de Montréal.
La STM a assuré 412,6 millions de déplacements en 2012, soit une hausse de 1,9 % par rapport à 2011. Ceci représente 1,3 million de déplacements effectués par jour moyen de semaine, dont 40 % par métro, 31 % par bus et 29 % par les deux modes de transport. Le réseau du métro réalise ainsi 895 000 déplacements par jour moyen de semaine. Les voitures auront parcouru en 2012 un sommet de 78,2 millions de kilomètres avec un taux de fiabilité de 97,6 %.
